這就是我們的售后服務(wù)
——蘇州威爾儲(chǔ)（婉妍依秀）
作為一家儀器制造企業(yè)的專業(yè)銷售，不僅要處理好客戶的售前問(wèn)題（認(rèn)真處理客戶詢盤——作出詳細(xì)方案報(bào)價(jià)并產(chǎn)品性能價(jià)格溝通——不定時(shí)跟蹤好客戶——客戶下單了確認(rèn)好合同細(xì)節(jié)），客戶付好款收到貨后有時(shí)也會(huì)有一系列問(wèn)題，我們作為銷售的同樣不能忽視，同樣要認(rèn)真并耐心地處理好。有時(shí)不幸碰上產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，那快捷的售后服務(wù)是義不容辭的，但有時(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題而是之前溝通上的誤區(qū)造成客戶對(duì)產(chǎn)品的誤解（比方說(shuō)尺寸有點(diǎn)不一致、跟我想像的不一樣等等），客戶提出他的要求了，我們作為銷售方，同樣要給他們作出快速的處理，在zui低程度減少客戶負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品的更換或改進(jìn)服務(wù)，千萬(wàn)不能像一些不良廠商收到貨款就不管后續(xù)的服務(wù)了。畢竟在我們看來(lái)，企業(yè)的信譽(yù)比什么都重要，這也是企業(yè)得以長(zhǎng)期發(fā)展的一個(gè)必要條件。為了贏得一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶，我們銷售方承受一些小小的損失也是有必要的。
我們對(duì)客戶的態(tài)度就是：仔細(xì)傾聽(tīng)，換位思考，認(rèn)真服務(wù)，負(fù)責(zé)到底！
我們對(duì)客戶的宗旨就是：售前抓產(chǎn)品，售后抓服務(wù)！
以下就是我處理一個(gè)客戶的記錄，對(duì)于任何一個(gè)有這類要求的客戶，我們多會(huì)這樣處理。
湖北國(guó)力張總 09:43:12
你那個(gè)搖床托盤報(bào)小了，我沒(méi)辦法用
婉妍依秀 09:43:27
您好
婉妍依秀 09:44:00
剛才我也跟您同事說(shuō)過(guò)了，可能你們量的是內(nèi)尺寸，我們資料上的是托盤外尺寸
婉妍依秀 09:44:15
而且我讓廠里的技術(shù)試過(guò)了，可以放9個(gè)250的啊
湖北國(guó)力張總 09:44:14
一般能放9-12個(gè)瓶子的托板尺寸在450*350
婉妍依秀 09:44:26
我們的是430*330
湖北國(guó)力張總 09:45:17
隔水式上有三個(gè)口，進(jìn)、溢、排，沒(méi)有少。口沒(méi)有少，但是水沒(méi)配夠，只配了1個(gè)，還缺一個(gè)
婉妍依秀 09:45:47
是的，這個(gè)剛才我技術(shù)告訴我了，應(yīng)該也跟您溝通過(guò)的吧，今天就把缺的快遞給您
湖北國(guó)力張總 09:45:53
是
婉妍依秀 09:46:10
不好意思發(fā)貨時(shí)有些倉(cāng)促，漏了幾個(gè)配件
湖北國(guó)力張總 09:46:25
我現(xiàn)在說(shuō)的是搖床達(dá)不到我的要求，我要求退搖床
婉妍依秀 09:46:37
可是能放9個(gè)的啊
婉妍依秀 09:46:48
他們?cè)诩依锒荚囘^(guò)了
湖北國(guó)力張總 09:47:37
我是說(shuō)尺寸小了，不是我要的那么大的
湖北國(guó)力張總 09:49:45
當(dāng)時(shí)選擇你報(bào)的搖床，尺寸又沒(méi)有寫進(jìn)去，原來(lái)我要的450x350的搖床別的廠家價(jià)格也就在3500左右，看到你的價(jià)格報(bào)的低采購(gòu)了你的，沒(méi)想到你的達(dá)不到要求
湖北國(guó)力張總 09:51:22
你試試100ml放15個(gè)還怎么工作？根本放不下
婉妍依秀 09:52:12
要不這樣，水浴就算了，氣浴幫您重新做一臺(tái)
婉妍依秀 09:52:57
按您的450*350做，本來(lái)我們標(biāo)配的是430*330（托盤外尺寸）
婉妍依秀 09:53:24
因?yàn)樗∥屹Y料上的尺寸沒(méi)有問(wèn)題
婉妍依秀 09:53:52
其實(shí)都可以放九個(gè)的，我們其它客戶都沒(méi)反映過(guò)裝瓶量不足的問(wèn)題。
湖北國(guó)力張總 09:59:01
那也可以，我把氣浴的給你發(fā)回去，而且這次要做的不是水平往復(fù)式，我要旋轉(zhuǎn)式的，水浴的就先這樣了
湖北國(guó)力張總 09:59:05
合作愉快
婉妍依秀 09:59:07
返廠地址：江蘇省金壇市晨風(fēng)路57-10號(hào)，蘇州威爾金壇工廠，儲(chǔ)勤（收），82334370
婉妍依秀 09:59:32
好的，有什么問(wèn)題大家都可以協(xié)商溝通的，我們會(huì)服務(wù)好客戶的，請(qǐng)放心！
婉妍依秀 10:01:10
到時(shí)您發(fā)德邦或華宇，收貨方自提就可以，幫您省點(diǎn)運(yùn)費(fèi)。幫您加大的氣浴就不加您錢了，您看這樣行嗎？
婉妍依秀 10:01:51
其實(shí)人家報(bào)的3500都不是我們這種智能表，我們行內(nèi)水氣浴普通款用雙數(shù)顯的智能表的，據(jù)我所知也就我們威爾。
婉妍依秀 10:02:37
其它廠家用的是普通溫控表，只顯示一個(gè)設(shè)定溫度。我們廠今年起就全部免費(fèi)升級(jí)為好的智能表。兩表差價(jià)也有160元。
湖北國(guó)力張總 10:03:29
是，不過(guò)那個(gè)氣浴的是小了，就是看了你的介紹覺(jué)得還不錯(cuò)
湖北國(guó)力張總 10:03:47
所以才訂購(gòu)的
婉妍依秀 10:04:04
現(xiàn)在賣給你們也就3300左右，還是非常合算的，因?yàn)橄ＭL(zhǎng)期合作，所以*單我們雖然利潤(rùn)很低也愿意做下來(lái)。
婉妍依秀 10:06:34
嗯，那就這樣，你們退回時(shí)麻煩承擔(dān)下運(yùn)費(fèi)，我們發(fā)過(guò)去時(shí)我們也會(huì)承擔(dān)發(fā)過(guò)去的運(yùn)費(fèi)，加大的就不另外加錢了。本來(lái)訂做的我們成本要多二三百是必須的。您看，這樣沒(méi)問(wèn)題吧？我們是盡zui大努力替客戶考慮了。
湖北國(guó)力張總 10:07:36
沒(méi)想到比我要的小
婉妍依秀 10:08:21
我們這邊廠家都是這么大的尺寸，放9個(gè)是沒(méi)問(wèn)題的
湖北國(guó)力張總 10:08:55
運(yùn)費(fèi)的事情要問(wèn)楊總，我沒(méi)辦法答復(fù)你哦，我還是希望你承擔(dān)，反正也沒(méi)多少
婉妍依秀 10:09:10
我們賣這么多年了，沒(méi)客戶反映過(guò)，你們是*家。不過(guò)既然提了我們就會(huì)想辦法解決。
婉妍依秀 10:09:35
如果這樣的話，那只能讓你們補(bǔ)加大的差價(jià)了，其實(shí)我是盡力幫你們省錢了。
湖北國(guó)力張總 10:09:45
而且你們說(shuō)是送貨上門，zui后都是我們自己搬得，累死我了
婉妍依秀 10:09:56
畢竟你們也選錯(cuò)型號(hào)
湖北國(guó)力張總 10:10:16
這個(gè)說(shuō)實(shí)話我之前沒(méi)看到
湖北國(guó)力張總 10:10:26
是楊總選的
婉妍依秀 10:10:55
呵呵，任何一家物流都這樣的，送貨上門，并不是送到樓上。這個(gè)我們托運(yùn)方是沒(méi)辦法要求他們的，他們畢竟不是搬運(yùn)工。
婉妍依秀 10:11:18
是啊，我還跟他溝通幾次，他自己說(shuō)要往復(fù)式的
湖北國(guó)力張總 10:11:31
如果我之前看了，可能就選別的產(chǎn)品了，你和老板說(shuō)一下，我后面zui少還要買2個(gè)氣浴搖床呢
湖北國(guó)力張總 10:11:46
你這次的我看著滿意了，后面再賣
湖北國(guó)力張總 10:11:52
后面再買
婉妍依秀 10:12:36
我跟您說(shuō)，您選擇我們家的不會(huì)有錯(cuò)
湖北國(guó)力張總 10:12:45
往復(fù)式的和旋轉(zhuǎn)式的其實(shí)對(duì)你們來(lái)說(shuō)是一樣的，無(wú)非是下面的磨具換一下就可以了
湖北國(guó)力張總 10:13:33
是啊，說(shuō)實(shí)話，我要選這邊有售后的話，人家都會(huì)給我搬到實(shí)驗(yàn)室裝的好好的，也不會(huì)這么麻煩
婉妍依秀 10:13:46
我們同行的配置基本多不如我家，這是實(shí)在話。
婉妍依秀 10:14:07
哦，那有可能，畢竟比較近，但廠家離得遠(yuǎn)，也希望你們理解下
湖北國(guó)力張總 10:14:34
這一點(diǎn)我承認(rèn)，所以如果是用了你的氣浴不錯(cuò)的話，后面再訂購(gòu)
婉妍依秀 10:15:05
我沒(méi)有隨便瞎說(shuō)，我們跟同行相比好在哪，是有依據(jù)的，請(qǐng)看我整理出來(lái)的資料：
湖北國(guó)力張總 10:15:39
所以咱們都理解一下，辦事的不容易，楊總本來(lái)是要2個(gè)都退貨的，我也理解你就只換一個(gè)
婉妍依秀 10:16:22
這樣沒(méi)道理哦，兩個(gè)退貨？又不是有質(zhì)量問(wèn)題
湖北國(guó)力張總 10:16:45
所以說(shuō)現(xiàn)在咱們協(xié)商一下，就不退了
湖北國(guó)力張總 10:17:08
另一個(gè)盡管小了一些，但也還湊合接受吧
婉妍依秀 10:17:10
像水浴，我資料上沒(méi)有錯(cuò)，沒(méi)理由退的
湖北國(guó)力張總 10:17:55
小了1cm，就那樣了
湖北國(guó)力張總 10:18:12
其余的就按你說(shuō)的，我現(xiàn)在換一個(gè)大一些的
湖北國(guó)力張總 10:18:39
合適的話，我后面再訂，你不就好說(shuō)了
婉妍依秀 10:19:02
是啊，我們免費(fèi)加大，并承擔(dān)過(guò)去的運(yùn)費(fèi)，你們不能連發(fā)過(guò)來(lái)的運(yùn)費(fèi)都不肯付吧，這樣我沒(méi)法跟老板交待啊
婉妍依秀 10:19:30
下次訂，價(jià)格也會(huì)給你zui低的
湖北國(guó)力張總 10:19:46
我下午讓華宇物流送貨，順便把你那臺(tái)氣浴的拉回去
婉妍依秀 10:19:57
好
婉妍依秀 10:20:48
我還是那句話，選擇我們家的水氣浴是不會(huì)有錯(cuò)的。如果您想買其它家的，我也不好說(shuō)什么，到時(shí)您買好了比較一下就知道了。
湖北國(guó)力張總 10:22:06
我沒(méi)辦法的，既然你那個(gè)資料發(fā)錯(cuò)了，我只能這樣做了哦，這個(gè)運(yùn)費(fèi)我沒(méi)辦法承擔(dān)的。說(shuō)實(shí)話，發(fā)來(lái)的5個(gè)設(shè)備都有點(diǎn)問(wèn)題，楊總當(dāng)時(shí)一看也很生氣的
湖北國(guó)力張總 10:22:12
咱們相互理解吧
湖北國(guó)力張總 10:22:39
我也把楊總說(shuō)了一頓，說(shuō)這樣買東西我們很累的，還影響工作
婉妍依秀 10:24:02
不就是小問(wèn)題嗎？我們也馬上幫你們?cè)谔幚砹耍筇炀湍苁盏脚浼恕?br />婉妍依秀 10:24:31
其它都沒(méi)問(wèn)題，主要就是氣浴這臺(tái)比你們想的小一些吧。
湖北國(guó)力張總 10:24:33
是
婉妍依秀 10:25:08
一些小問(wèn)題，我們想辦法溝通解決不就可以了？你看我上午扔下其它工作專門處理你們這單，也是非常有誠(chéng)意的。
湖北國(guó)力張總 10:25:08
氣浴水浴都小了，如果早知道這么小，我就訂大的了
婉妍依秀 10:25:25
不會(huì)像其它廠家那樣，有的收到款服務(wù)就差了，我們不會(huì)的。
婉妍依秀 10:25:38
可是水浴我寫得很清楚啊，沒(méi)有錯(cuò)啊
湖北國(guó)力張總 10:26:00
是，我也怕這樣，所以當(dāng)時(shí)一直堅(jiān)持找這邊有售后的
婉妍依秀 10:26:11
氣浴答應(yīng)免費(fèi)給你們換大的，我們成本要加二三百，只是要你們承擔(dān)下發(fā)過(guò)來(lái)的運(yùn)費(fèi)都不肯嗎？
婉妍依秀 10:26:29
如果我們*些，根本不會(huì)跟您計(jì)較這點(diǎn)運(yùn)費(fèi)
湖北國(guó)力張總 10:26:28
所以說(shuō)相互都有問(wèn)題，所以水浴的我就自己承擔(dān)了
婉妍依秀 10:26:38
水浴我們沒(méi)有問(wèn)題
湖北國(guó)力張總 10:26:46
運(yùn)費(fèi)我真的沒(méi)辦法承擔(dān)
婉妍依秀 10:26:58
婉妍依秀 10:28:30
如果這樣，只能公事公辦，補(bǔ)二百差價(jià)，運(yùn)費(fèi)全我們來(lái)。我開(kāi)始就在盡力幫你們省錢了。可惜你們不領(lǐng)情，哎，傷心。。。
婉妍依秀 10:30:09
我來(lái)跟你們楊總溝通
湖北國(guó)力張總 10:30:26
下午再說(shuō)吧
湖北國(guó)力張總 10:30:34
楊總現(xiàn)在很忙
婉妍依秀 10:33:14
我能做的都盡量幫你們考慮了，你們?cè)趺淳鸵稽c(diǎn)不能退讓呢？您要求換貨時(shí)我就跟老板說(shuō)了不少好話才答應(yīng)免費(fèi)換大的，但退回運(yùn)費(fèi)自理。或者運(yùn)費(fèi)全我們來(lái)也行，按實(shí)補(bǔ)差價(jià)。我們這樣是非常公平公正的。
湖北國(guó)力張總 10:34:09
我和楊總溝通一下，下午再說(shuō)吧
婉妍依秀 10:38:08
就是啊
湖北國(guó)力張總 10:38:42
你那個(gè)有多重？
婉妍依秀 10:38:59
加包裝應(yīng)該有40多KG吧
湖北國(guó)力張總 10:40:08
哦，我先看一下運(yùn)費(fèi)有多少，才好和楊總說(shuō)這個(gè)事，說(shuō)實(shí)話我也很為難，楊總上周五就說(shuō)要退貨的
湖北國(guó)力張總 10:40:20
他今天家里是很忙，還沒(méi)來(lái)公司
湖北國(guó)力張總 10:41:03
我也是不想讓你為難，才想著就換一個(gè)大的
婉妍依秀 10:41:26
你跟你們楊總說(shuō)，是愿意付個(gè)七八十運(yùn)費(fèi)呢，還是愿意補(bǔ)200差價(jià)？如果當(dāng)時(shí)訂貨時(shí)跟我說(shuō)清要求450*350，后面也不會(huì)有這些麻煩。他自己也搞錯(cuò)型號(hào)
湖北國(guó)力張總 10:41:53
等下午再說(shuō)吧
婉妍依秀 10:42:10
嗯，麻煩您將我剛才說(shuō)的轉(zhuǎn)告給他
湖北國(guó)力張總 10:42:32
可以
婉妍依秀 10:45:46
我們又不是不給你們處理問(wèn)題，大家都好溝通的，不要?jiǎng)硬粍?dòng)退貨，挺傷感情。我們廠家也不容易，請(qǐng)他多多包涵。尺寸小一點(diǎn)那就重新做臺(tái)大點(diǎn)的，不就可以了？現(xiàn)在不要他補(bǔ)差價(jià)，只是承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)，我們?nèi)魏慰蛻舳紩?huì)非常愿意的，這種情況我們有時(shí)也碰到過(guò)，大家互相理解下就解決了。
湖北國(guó)力張總 10:47:04
行，我也是抱著解決問(wèn)題的態(tài)度呢，只是告訴你實(shí)情，互相理解
婉妍依秀 10:48:42
嗯，我只是向你們表明下我們的誠(chéng)意。我們是會(huì)急客戶所急的
湖北國(guó)力張總 10:49:15
是
婉妍依秀 10:49:42
所以您一提出問(wèn)題我這邊馬上給您回應(yīng)了，也是想讓客戶放心。
婉妍依秀 10:50:36
不瞞您說(shuō)，有兩客戶催我做合同我都沒(méi)心思了，先扔一邊，中午再做。
婉妍依秀 10:52:14
作為一家注重信譽(yù)的企業(yè)，zui怕的是什么？就是怕客戶對(duì)我們有意見(jiàn)或不好的感覺(jué)。
婉妍依秀 10:52:22
所以才，，，呵呵
湖北國(guó)力張總 10:52:27
好的，也謝謝你
婉妍依秀 10:52:55
感謝您的理解！
湖北國(guó)力張總 10:53:01
說(shuō)實(shí)話，你才煩了這一會(huì)，我都煩了3天了，周六就打算你的
湖北國(guó)力張總 10:53:15
你可能看到我的留言了
婉妍依秀 10:53:25
任何一個(gè)客戶我都會(huì)這樣處理的，這是必須的，盡量減少客戶的負(fù)擔(dān)。
婉妍依秀 10:54:09
是啊，不好意思周末在外面有活動(dòng)，比較吵，所以沒(méi)及時(shí)給您。當(dāng)時(shí)也不知道是您。
湖北國(guó)力張總 10:54:18
應(yīng)該的，這樣才能做大
婉妍依秀 10:55:39
嗯，我們已經(jīng)做了十年了，明年3月就要換證了，客戶也非常穩(wěn)定，老客戶占40%以上
婉妍依秀 10:58:51
您可以這樣跟楊總說(shuō)，我們幫你們加大的氣浴，同等配置其它廠里至少在3650左右（儀表升級(jí)過(guò)），現(xiàn)在還是按3300，只是讓你們付個(gè)七八十左右的運(yùn)費(fèi)，這筆賬是否合算，你們想想。
湖北國(guó)力張總 11:00:12
等我溝通了的，你也和你們老總溝通一下，把這個(gè)事情妥善解決一下
婉妍依秀 11:00:42
這個(gè)早上我剛上班，你們?cè)诰W(wǎng)上反映這情況，我*時(shí)間就跟老板溝通了
婉妍依秀 11:00:50
這是我們能作出的zui大讓步
湖北國(guó)力張總 11:01:14
好
湖北國(guó)力張總 11:29:39
好，運(yùn)費(fèi)我承擔(dān)，但是你一定按我說(shuō)的尺寸做，而且是旋轉(zhuǎn)式的，其他的配置都和之前的搖床相同
婉妍依秀 11:30:05
婉妍依秀 11:31:19
請(qǐng)放心，一定按你尺寸，否則我豈不是等你們真退貨啊，放心吧！
婉妍依秀 11:31:58
對(duì)了把你農(nóng)行卡發(fā)來(lái)，我把50元送貨費(fèi)打給您
婉妍依秀 11:33:18
不好意思正好碰上周末，否則我上班的話當(dāng)天就幫您處理好，讓您糾結(jié)了幾天
湖北國(guó)力張總 11:35:09
發(fā)票什么時(shí)候寄來(lái)？
婉妍依秀 11:35:20
==
湖北國(guó)力張總 11:35:29
下午吧，我農(nóng)行卡發(fā)給你
湖北國(guó)力張總 11:38:38
是那臺(tái)搖床你收到后才給我重新做？
婉妍依秀 11:39:20
這樣，你發(fā)貨后把單號(hào)給我，我這邊就安排廠里生產(chǎn)
婉妍依秀 11:40:04
發(fā)票下月初可以嗎？這兩天不大好開(kāi)票了，年底發(fā)票特別緊張。
湖北國(guó)力張總 11:40:20
好
婉妍依秀 11:40:26
謝謝
剛才我也跟你們楊總溝通過(guò)了，沒(méi)問(wèn)題，就按咱說(shuō)好的操作吧。
湖北國(guó)力張總 13:57:41
好，那你這次做的搖床盡量大一些
婉妍依秀 14:00:06
好，我知道的，托盤凈尺寸450*350
。。。。。。
